Управляющий гостиничным комплексом (отелем)
учебных часов 72
Управляющий гостиничным комплексом (отелем) — человек, который руководит и несет ответственность за коммерческую составляющую, рекламную и маркетинговую политику, сервисную службу отеля. Программа курса дает знания управленческих навыков, навыках построения эффективной структуры гостиницы, распределения функций, определения показателей эффективности, создания оптимальной системы мотивации. Приобретенные навыки системного анализа, принятия решений стратегического характера и лидерства позволят Вам покорять новые высоты профессионального олимпа и личной успешности.
Управляющий должен знать:
-постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания;
-основы экономики, управления предприятием, гостиничного менеджмента и маркетинга;
-правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
-порядок содержания жилых и других помещений средств размещения;
-основы психологии и конфликтологии, понимание культурных различий применительно к обслуживанию клиентов;
-правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;
-структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы;
-законодательство о труде, основы организации труда работников, методы подбора, управления и развития персонала;
-правила внутреннего распорядка;
-правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
Управляющий должен уметь:
-разрабатывать бюджет отеля и план его исполнения;
-ставить задачи подчиненным и контролировать их выполнение;
-делегировать полномочия и ответственность помощникам и руководителям служб;
-анализировать рынок и прогнозировать спрос на услуги;
-осуществлять взаимодействие между структурными единицами отеля (прием и размещение гостей, содержание отельных помещений, питание гостей, поставки продуктов и пр.);
-организовать работу с поставщиками.
Задача управляющего отелем – не только руководство бизнес-процессами и персоналом, но и соблюдение бизнес-интересов владельцев отеля. Поэтому управляющий:
-руководить производственно-хозяйственной деятельностью предприятия, неся всю полноту ответственности за эффективное использование и сохранность имущества отеля, содержание в исправном состоянии помещений и имущества в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, благоустройства и комфортности;
-обеспечивает соблюдение санитарно-технических и противопожарных требований;
-руководит финансово-экономической деятельностью предприятия, неся всю полноту ответственности за результаты этой деятельности и достижение запланированных финансовых показателей, рост объемов предоставляемых клиентам услуг и увеличение прибыли и конкурентоспособности предприятия;
-обеспечивает уровень клиентского сервиса, соответствие предоставляемых услуг мировым стандартам в целях завоевания отечественного и зарубежного рынка, постоянное улучшение качества обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров и свободных мест, а также соблюдением паспортного режима, принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих;
-обеспечивает выполнение гостиницей всех обязательств перед региональным и местным бюджетом, поставщиками, заказчиками и кредиторами, включая учреждения банка, а также хозяйственных и трудовых договоров;
-принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условий труда;
-основываясь на требованиях стандартов обслуживания, утвержденных на предприятии, управляет работой линейного персонала гостиницы (горничными, дежурными администраторами, специалистами служб бронирования и приема и размещения / портье, поэтажной службы номерного фонда, служб швейцаров, автостоянки) и работой руководителей структурных подразделений гостиницы (инженерно-технической службы, автотранспортной службы, прачечной, ресторана, бухгалтерии / финансового отдела, службы безопасности), организуя работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений и производственных единиц гостиницы;
-поручает ведение отдельных направлений деятельности руководителям структурных подразделений гостиницы: заместителю управляющего, руководителю службы безопасности, директору ресторана, руководителю АНО, шеф-повару ресторана, делегируя им свои права и ответственность;
-обеспечивает применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за порученное ему дело и результаты работы всего персонала, выплату заработной платы в установленные сроки;
-контролирует соблюдение работниками предприятия трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены;
–обеспечивает ведение и своевременное предоставление высшему руководству или владельцу гостиницы отчетности о финансово-хозяйственной деятельности гостиницы;
-защищает имущественные интересы гостиницы в суде, арбитраже, органах государственной власти и управления.
| № п/п | Наименование | Контроль |
| 1 | Гостиничный сервис в условиях глобализации | Тест |
| 2 | Организация управления в отеле как системы обслуживания | Тест |
| 3 | Анализ технологий управления персоналом | Тест |
| 4 | Стандарты обслуживания гостей | Тест |
| 5 | Сервис на кончиках пальцев | Тест |
| 6 | Технология работы с жалобами гостей | Тест |
| 7 | Работа с гостем на расстоянии и ее влияние на общую систему продаж в отеле | Тест |
| 8 | Программа лояльности. Как создать продуктивное сообщество вокруг отеля | Тест |
| 9 | Программы обслуживания зарубежных туристов | Тест |
| 10 | Итоговая аттестация | Тест |
